Olet täällä

Asiakaslähtöiset kehittämismenetelmät

Asiakaslähtöiset kehittämismenetelmät
  • Tunnus: YTI1TV114
  • Laajuus: 3 op (81 h)
  • Ajoitus: Lukukausi 1
  • Kieli: Suomi
  • Opintojakson taso: Ylempi amk-tutkinto
  • Opintojakson tyyppi: Pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Osallistuminen opintojaksolle ei edellytä aiempia suorituksia. Opintojakso kuuluu kokonaisuuteen metodiset valmiudet.

 

Oppimistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

 

1)     ymmärtää käsitteet arvo ja sen luominen sekä palvelu, palvelukulttuuri ja palvelumuotoilu

2)     ymmärtää asiakkaan merkittävän roolin palvelun ja palvelukulttuurin kehittämisessä

3)     osaa arvioida palveluprosesseja asiakkaan näkökulmasta

4)     osaa arvioida palveluprosesseja organisaation työntekijöiden näkökulmasta

5)     osaa arvioida ja kehittää palveluprosesseja ja digitaalisia palveluja käyttäjätiedon pohjalta

 

Sisältö

  • Palvelu, palvelukulttuuri, palvelumuotoilu ja asiakkaan kokeman arvon muodostuminen
  • Palveluprosessin arvioiminen asiakkaan ja asiakaspalvelun näkökulmasta
  • Palveluprosessin ja digitaalisten palvelujen kehittäminen käyttäjien näkökulmasta
  • Customer Journey Canvas, Service Blueprinting ja Rapid Contextual Design
  • Käytettävyyden tarkistuslistat ja Design with Intent -kortit digitaalisten palvelujen uudelleen muotoilussa

 

Työelämäyhteydet

Palvelukulttuuriin panostaminen on organisaation menestymisen tae. Opintojaksolla opiskelija saa menetelmänäkökulmaa asiakaslähtöiseen palvelumuotoiluun. Menetelmiä harjoitellaan esimerkkien pohjalta ja opiskelijat toteuttavat ryhmissä pienimuotoisen kehittämisprojektin jalkautuen valittuun organisaatioon.

 

Opetus- ja oppimismenetelmät

Lähiopetus (luennot ja harjoitukset) 21 h.

Kehittämisprojekti ja siihen liittyvä ryhmätyöskentely 60 h.

 

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä (AHOT) erikseen annettavan ohjeen mukaan.

 

Vastuuopettaja

Jarmo Sarkkinen

 

Oppimateriaalit

Bitner, M.J., Ostrom A.L. & Morgan, F.N. 2008. Service blueprinting: A practical technique for service innovation. California Management Review 50:3, 66-94.

Holtzblatt, K., Wendell, J.B. & Wood, S. 2005. Rapid contextual design. Amsterdam: Morgan Kaufmann.

Lockton, D, Harrison, D. & Stanton, N. A. 2010. Design with Intent. 101 patterns for influencing

behaviour through design.

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen.

Nuutinen, M., Lappalainen, I., Valjakka, T. & Airola, M. 2012. Arvioimalla oivallukseen: Opas matkalle palvelukulttuuriin. VTT.

Reiss, E. 2012. Usable Usability: Simply steps for making stuff better. Indianapolis: John Wiley & Sons.

Stickdorn, M. & Schneider, J. 2010. This is service design thinking: Basics – Tools – Cases. Amsterdam: Bis Publishers.

Weinschenk, S. M. 2011. 100 things every designer needs to know about people. Berkeley: New Riders.

 

Arviointikriteerit

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1–5. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1-3-5.

Arvosanat/
Kohteet

1 (min. 50 % suoritettu)

3 (min. 70 % suoritettu)

5 (min. 90 % suoritettu)

Tiedot

Ymmärtää peruskäsitteet ja menetelmät joko väärin, vain joiltain osin tai korkeintaan pintapuolisesti. Ei osaa soveltaa opittuja käsitteitä.

Tuntee peruskäsitteet hyvin. Tuntee käsitellyt menetelmät hyvin ymmärtäen niiden soveltamistapoja.

Tuntee erinomaisesti peruskäsitteet ja on perehtynyt asiaan lisää myös itsenäisesti. Ymmärtää käsitellyt menetelmät syvällisesti. Kykenee erinomaisesti pohtimaan käsitteiden ja menetelmien hyödyllisyyttä oman kokemuksensa kautta konkreettisten esimerkkien avulla.

Taidot

Osaa käyttää menetelmiä kehittämisprojektissa mekaanisesti tai käyttää menetelmiä väärin. Tulokset olisi saavutettu ilman käytettyjä menetelmiäkin.

Osaa käyttää menetelmiä kehittämisprojektissa hyvin ja osaa soveltaa niitä vain joiltain osin. Tulokset ovat hyviä ja menetelmien avulla tuotettuja.

Osaa soveltaa menetelmiä loistavasti kehittämisprojektissa. Hyödyntää ansiokkaasti myös itsenäisesti opittuja menetelmän osia. Saavutetut tulokset ovat erinomaisia ja lähes suoraan hyödynnettävissä.

Pätevyys

Ryhmä toimii passiivisesti ja vaatii jatkuvaa ohjausta.

Ryhmä osaa toimia aktiivisesti ja itsenäisesti.

Erittäin aktiivinen osallistuminen työskentelyyn
Ryhmä on osoittanut poikkeuksellisen hyvää aktiivisuutta, itsenäistä kehittämisasennetta sekä ideointikykyä.

Arviointitavat ja niiden painoarvot

Kehittämisprojektin raportti 100 %. Arvosana on yhteinen kaikille ryhmän jäsenille. Palvelukulttuurin arviointitehtävän palautus on edellytys hyväksytylle suoritukselle.