Olet täällä

Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuuksien johtaminen

Tunnus: CUS4LH102
Laajuus: 10 op
Kieli: suomi
OPS: Liiketalous, HELI16
Opintojakson taso: suuntautuminen, Palveluliiketoiminta ja asiakkuudet
Opintojakson tyyppi: suuntautumisopinnot

 

Moduulin kuvaus 

Moduulin tavoitteena on perehdyttää opiskelija asiakasstrategioihin, asiakassuhteiden luomiseen, kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Opiskelija osaa hyödyntää asiakastietoa, segmentointia sekä monikanavaista markkinointia tuloksellisessa asiakkuuksien johtamisessa.

Opiskelija osaa asiakaskäyttäytymisen prosessit ja tunnistaa niihin vaikuttavia tekijöitä sekä B2B- että B2C-markkinoilla. Lisäksi opiskelija osaa hyödyntää tietojärjestelmiä ja digitaalisia työvälineitä.

 

Moduulin osat 

OSA A: Asiakaskäyttäytyminen 5 op

OSA B: Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmät 5 op

 

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Suositellaan että opiskelija on suorittanut perusopintojen moduulit ja vähintään yhden liiketalouden suuntautumisen perusmoduulin tai hankkinut muulla tavalla vaadittavan osaamisen. Moduuli on osa Palveluliiketoiminta ja asiakkuudet –suuntatumista.

 

Osaamistavoitteet ja arviointi

Osa 1. Asiakaskäyttäytyminen (5 op)

 

Osaamistaso 1-2:

Opiskelija

  • tunnistaa joitakin digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
  • tuntee ostoprosessin vaiheet ja joitakin ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
  • tuntee joitakin segmentointi- ja profilointikriteereitä

 

Osaamistaso 3-4:

Opiskelija

  • tietää digitaalisten työvälineiden roolin asiakastiedon hankinnassa
  • tietää perusteet asiakastiedon jalostamisesta asiakasymmärrykseksi
  • ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavia tekijöitä
  • osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita joidenkin kriteerien perusteella

 

 

Osaamistaso 5:

Opiskelija

  • osaa hyödyntää digitaalisia työvälineitä asiakastiedon hankinnassa
  • osaa jalostaa asiakastietoa asiakasymmärrykseksi
  • ymmärtää erilaisia ostoprosesseja ja ostamiseen vaikuttavat tekijöitä sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
  • osaa segmentoida ja profiloida asiakkaita erilaisien kriteerien perusteella sekä b-to-b että b-to-c-markkinoilla
  • osaa hyödyntää asiakasymmärrystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä ja monikanavaisessa asiakasvuorovaikutuksessa

 

Osa 2. Asiakkuuksien johtaminen ja tietojärjestelmät (5 op)

Osaamistaso 1-2:

Opiskelija

  • tietää asiakkuuksien johtamisen prosessin
  • tietää joitakin asiakkuusstrategioita
  • tietää  joitakin asiakkuuksien analysoinnin ja -seurannan kriteereitä  ja mittareita
  • tietää toiminnanohjausjärjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
  • Osaa CRM-sovelluksen perustoiminnot asiakkuuksien hallinnan työvälineenä

 

Osaamistaso 3-4:

Opiskelija

  • tuntee asiakkuuksien johtamisen prosessin vaiheet
  • tuntee joitakin asiakkuusstrategioita asiakkuuksien kehittämisessä
  • tuntee asiakkuuksien analysoinnin ja -seurannan kriteereitä  ja mittareita
  • tuntee arvontuotannon mekanismit  yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B,B2C,C2C),.
  • tunnistaa toiminnanohjausjärjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
  • osaa käyttää CRM-sovellusta asiakkuuksien hallinnan työvälineenä

 

Osaamistaso 5:

Opiskelija

  • ymmärtää asiakkuuksien johtamisen prosessin
  • ymmärtää erilaisia asiakkuusstrategioita kannattavien asiakkuuksisen kehittämisessä
  • ymmärtää asiakkuuksien analysoinnin ja -seurannan kriteerit  ja mittarit (asiakaspääoma, asiakasportfoliot, asiakasvirrat ja asiakaspysyvyys, asiakaskannattavuus)
  • osaa analysoida asiakkuuksia ja tunnistaa strategiset, kannattavat, asiakkuudet ,
  • ymmärtää arvontuotannon mekanismit  yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta (B2B,B2C,C2C),.
  • ymmärtää toiminnanohjausjärjestelmien roolin asiakkuuksien johtamisessa.
  • osaa käyttää monipuolisesti CRM-sovellusta asiakkuuksien hallinnan työvälineenä.

 

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen (AHOT)

Aiemmin hankittu osaaminen on mahdollista osoittaa näytön avulla. Katso ohjeet AHOT-menettelyyn opiskelijan intrasta (Mynet).

 

Työelämäyhteydet

Moduulissa tehdään yritysten toimeksiannosta asiakkuuksien kehittämiseen liittyviä toimeksiantoja. Käytännön taitona opiskelija oppii käyttämään CRM-sovellusta.

Kansainvälisyys

Moduulissa voidaan tehdä yhteistyötä ulkomaisten yhteistyökoulujen ja kansainvälisten yritysten kanssa
 

Oppimistavat

Luennot, harjoitukset, CRM-ohjelman käyttö (hands on).

 

Arviointitavat

Arviointi perustuu 1) tenttiin (20%), 2) projektityöhön (50%), 3) CRM-harjoituksiin (30%).

Vastuuopettaja(t)

Anne-Maija Selin

 

Oppimateriaalit

Keskinen, T. & Lipiäinen. J. 2013. Asiakkaan matkassa -tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Talentum.
Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S. ja Hogg, M.K. 2009. Consumer Behaviour. An European perspective. Prentice Hall.
Jaffe, Joseph. 2010. Flip the Funnel. How to Use Existing Customers to Gain New Ones. John Wiley & Sons, Inc. Hoboken, New Jersey.