Olet täällä

Asiakasosaaja

Asiakasosaaja

 

Tunnus: CUS1LH101
Laajuus: 15 op
Ajoitus: 1. tai 2. lukukausi
Opetuskieli: suomi
OPS: HELI16
Opintojakson taso: perusopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Opiskelija on suorittanut moduulin Liiketoimintaosaaja BUS1LH102 tai hänellä on vastaava osaaminen. Lisäksi hän on suorittanut hyväksytysti ruotsin tasokokeen tai opintojakson Ruotsin valmentavat opinnot (5 op).

 

Moduulin kuvaus

Opiskelija perehtyy asiakasarvoa tuottavaan monikanavaiseen myyntiin ja markkinointiin. Hän oppii myyntityön ja asiakkaan kohtaamisen perustaidot. Opiskelija osaa hyödyntää digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Opiskelija osaa viestiä ruotsin kielellä ymmärrettävästi työelämän yleisissä, alakohtaisissa ja asiakaspalvelutilanteissa suullisesti ja kirjallisesti.

 

Moduulin osat

Myynti- ja palvelutaidot 6 op (CUS1LH101A)

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen 6 op (CUS1LH101B)

Svenska i affärslivet 3 op (CUS1LH101C)

 

Osaamistavoitteet ja arviointi

Myynti- ja palvelutaidot 6 op

Osaamistaso 1-2: Opiskelija

  • tunnistaa tavoitteellisen myyntikeskustelun vaiheet.
  • tuntee toimintaympäristöön liittyvät keskeiset eettiset ja juridiset periaatteet.
  • tuntee erilaiset asiakaspalvelutilanteet.
  • tuntee kuluttaja- ja liikekaupan keskeiset periaatteet.
  • tunnistaa asiakastiedon hyödyntämiseen liittyviä tietosuojakysymyksiä.
  • osaa käyttää ohjattuna toiminnanohjausjärjestelmää.

 

Osaamistaso 3-4: Opiskelija

  • osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun.
  • toimii eettisten ja juridisten periaatteiden mukaisesti.
  • osaa palvella asiakasta erilaisissa tilanteissa.
  • osaa laatia liiketoimintaan liittyviä yksinkertaisia kauppakirjoja
  • tuntee asiakastiedon hyödyntämiseen liittyvät keskeiset tietosuojakysymykset.
  • osaa käyttää itsenäisesti toiminnanohjausjärjestelmää ja ymmärtää sen merkityksen liiketoiminnassa.

 

Osaamistaso 5: Opiskelija

  • osaa viedä läpi tavoitteellisen myyntikeskustelun korostaen asiakkaan kokemaa arvoa.
  • osaa toimia eettisten ja juridisten periaatteiden mukaisesti kannattavuustavoitteet huomioiden.
  • osaa palvella asiakasta siten, että asiakas on tyytyväinen.
  • osaa tulkita myyntiprosessiin liittyviä keskeisiä asiakirjoja.
  • osaa käyttää hyvin toiminnanohjausjärjestelmää sekä osaa auttaa muita sen käytössä.

 

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen 6 op

Osaamistaso 1-2: Opiskelija

  • tuntee markkinoinnin kilpailukeinot.
  • tuntee erilaisia asiakastiedon lähteitä.
  • tunnistaa erilaisia asiakasryhmiä.
  • tunnistaa keskeisiä markkinointiin liittyviä juridisia näkökulmia.
  • tunnistaa asiakkaan ostopolun eri vaiheet.

 

Osaamistaso 3-4: Opiskelija

  • tuntee markkinoinnin kilpailukeinojen mahdollisuudet yrityksen menestyksen välineenä.
  • osaa hankkia asiakastietoa.
  • osaa ryhmitellä asiakkaita joidenkin kriteereiden avulla.
  • osaa hankkia tietoa markkinointiin liittyvien juridisten kysymysten ratkaisemiseksi.
  • osaa kuvata asiakkaan ostopolun erilaisissa palvelukanavissa.

 

Osaamistaso 5: Opiskelija

  • osaa soveltaa markkinoinnin kilpailukeinoja yrityksen menestyksen välineenä.
  • hyödyntää asiakastietoa asiakasymmärryksen kartoittamiseksi.
  • osaa ryhmitellä asiakkaita useiden kriteereiden avulla ja soveltaa ryhmittelyä asiakkuuden hoitamisessa.
  • ottaa toiminnassaan huomioon keskeiset markkinointiin liittyvät juridiset näkökulmat.
  • osaa kehittää asiakaskokemusta ostopolun tuottaman tiedon perusteella.

 

Svenska i affärslivet 3 op

Osaamistaso 1-3 (tyydyttävä taito, B1): Opiskelija

  • osaa viestiä pääosin ymmärrettävästi rutiininomaisissa työelämän yleisissä ja oman alan tilanteissa, mutta puhe on usein niukkaa ja katkonaista. Viestin välittyminen saattaa edellyttää ponnistelua ja totuttelua muilta osapuolilta.
  • osaa kirjoittaa yksinkertaisesti, pääosin yhtenäisesti ja ymmärrettävästi rutiininomaisia työelämässä tarvittavia oman alan tekstejä.

 

Osaamistaso 4-5 (hyvä taito, B2-C2): Opiskelija

  • osaa viestiä sujuvasti, spontaanisti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisissa vaativissakin työelämän yleisissä ja oman alan tilanteissa. Viestintä on vaivatonta ja muut osapuolet kokevat sen luontevaksi.
  • osaa kirjoittaa asiantuntevasti ja tarkoituksenmukaisesti erilaisia, vaativiakin työelämässä tarvittavia yleisiä ja oman alansa tekstejä tilanteen ja kohderyhmän huomioiden.

Moduulin osat arvioidaan asteikolla 1 - 5. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

 

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistaminen ja tunnustaminen (AHOT)

AHOT tapahtuu näyttökokeessa, jonka opiskelija voi suorittaa joustavasti oman aikataulun mukaisesti.  Näyttökokeeseen sisältyy ennakkotehtävä ja e-tentti. Opiskelijan tulee ilmoittautua näyttökokeeseen Winhassa ja tehdä ennakkotehtävä ennen e-tenttiä. Tarkemmat ohjeet ja ennakkotehtävä löytyvät MyNetistä AHOT-kohdasta.

 

Työelämäyhteydet

Moduulissa kuvataan asiakkaan ostopolku ja analysoidaan asiakaskokemus valitun tuotteen/palvelun ostossa. Tunnistetaan esimerkkiyrityksen kehittämiskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Moduulissa voidaan käyttää vierailevia luennoitsijoita

 

Kansainvälisyys

Markkinointiin ja asiakkuuteen liittyvät käsitteet käydään läpi myös englanniksi. Luentomateriaalina voidaan käyttää myös englanninkielistä materiaalia.

Moduulissa painotetaan vakuuttavan ja vastuuntuntoisen kieli- ja viestintätaidon merkitystä kotimaisessa ja kansainvälisessä toimintaympäristössä ja kansainvälisiä yhteyksiä solmittaessa. Lisäksi rohkaistaan opiskelijoita hakemaan opiskelijavaihtoon ja suorittamaan työharjoittelu ulkomailla.

 

Oppimistavat

  1. Lähiopetustoteutus, jossa siihen liittyvät tehtävät, projektityöskentely, itsenäinen työskentely sekä tentit
  2. Monimuotototeutus, jossa on osittain lähiopetusta ja osin verkko-oppimista tehtävineen, projektityöskentelyä verkossa ja lähitapaamisissa, itsenäistä työskentelyä sekä tentit
  3. Virtuaalitoteutus, jossa on verkko-oppimista tehtävineen, projektityöskentelyä verkossa, projektin toteutus webinaarina sekä tentit
  4. Suunnitelmaan pohjautuva omassa työssä oppiminen (opinnollistaminen)

Moduuliin sisältyy myös pakollisena oman oppimisen arviointi.

 

Moduulivastaava

Tuula Ryhänen

 

Oppimateriaalit

Myynti- ja palvelutaidot

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi, 16. painos tai uudempi. Edita, Helsinki.

Marckwort R. & A. 2011. Ole hyvä asiakaspalvelija vaativissa tilanteissa. Yrityskirjat Oy, Helsinki.

Manning, Reese & Aherne. 2010. Selling today. Pearson Education

 

Asiakkuus- ja markkinointiosaaminen

Armstrong, G. & Kotler, P. 2012. Marketing: an introduction, International edition, 11. painos tai uudempi. Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education, Inc.

Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi, 16. painos tai uudempi. Edita, Helsinki.

Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Rohkeus + rakkaus = raha. Talentum. Viro.

Löytänä, J. &  Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum. Helsinki.

Tunneilla jaettu tai ilmoitettu muu materiaali.

Svenska i affärslivet

Hanska-Aare, S. & Keränen, M. & Lehtoviita, K. & Pirttilä, M. 2015. Gå med vinst! Affärssvenska för högskolor. Edita. Helsinki.