Palvelumuotoilu luo merkityksellisiä palvelukokemuksia – Original Sokos Hotel Vaakunassa kehitettiin historiallista ravintolaelämystä

Haaga-Helian palvelukokemusten laboratorio LAB8 yhdistää korkeakoulun pedagogisen osaamisen ja asiantuntijoiden vankan palvelumuotoilukokemuksen. Palvelumuotoiluratkaisujen tarjoamisen lisäksi Palvelumuotoilun avulla kehitetään palveluja ja kokemuksia, joilla oikeasti on merkitystä asiakkaalle ja ovat yritykselle kannattavia. Kun joku osa palvelusta ei toimi, eikä yritys ei ole varma syystä, tai kun halutaan paremmin vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, on palvelumuotoilun aika.

Palvelumuotoilun ydinajatuksiin kuuluvat muun muassa asiakkaan tarpeista kumpuava kehittäminen, toimivien palveluiden luominen sekä asiakkaan osallistaminen projektiin jo aikaisessa vaiheessa, rohkeasti kokeillen.

Hotelli-ja ravintolatoimialan edelläkävijänä SOK Mara-ketjuohjaus halusi oppia hyödyntämään palvelumuotoilua palvelukonseptien kehittämisessä. Suuren muutoksen edessä oleva perinteikäs Original Sokos Hotel Vaakuna otettiin valmennuksen kehittämiskohteeksi. 

Haaga-Helian toteuttamaan valmennukseen osallistui yhteensä 22 henkilöä sekä SOK Mara-ketjuohjauksesta, että hotelli Vaakunan eri toiminnoista. Valmennus koostui viidestä koko päivän työpajasta, joiden rinnalla toteutettiin neljä eri palvelumuotoiluprojektia hotelli Vaakunan tunnistamiin keskeisiin kehittämiskohteisiin (elämyksellinen Vaakuna, Intuitiivinen palvelumalli, löydettävä Vaakuna ja vaakunalainen tapa toimia).

Palvelumuotoilu kehittämismenetelmänä

LAB8:n Service Design -vetäjä Marika Alhonen korostaa palvelumuotoilun asiakaslähtöisyyttä. Samalla hyvin muotoillut palvelut tuovat lisää myyntiä, kannattavampia asiakassuhteita ja tehokkaampia toimintatapoja. 

– Kun organisaatiossa tehdään jotain paremmin, se välittyy myös asiakkaalle, Alhonen tiivistää. 

Palvelumuotoilu sopii kehittämismenetelmäksi erityisesti silloin, kun ongelmat ovat monisyisiä, ja haetaan uudenlaisia ratkaisuja. Alhonen käyttää termiä wicked problems – ongelmat, joiden ratkaiseminen on poikkeuksellisen haastavaa. Tämänkaltaisiin ongelmiin ei usein ole vain yhtä oikeaa ratkaisua, vaan sopivin pitää löytää tutkimalla ja kokeilemalla. 

Palvelumuotoiluprojekti alkaa asiakasymmärryksen hankkimisella ja oikean ongelman tunnistamisella ja vasta sen jälkeen ideoidaan ratkaisuja. Asiakkaita haastatellaan ja havainnoidaan, jotta päästään mahdollisimman lähelle heidän maailmaansa. Palvelumuotoilija yrittää hahmottaa polun, jota pitkin asiakas kulkee palvelua käyttäessään. Tämän polun varrella on erilaisia kohtaamispisteitä, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen tai palvelun kanssa, ja näistä kohdista saattaa löytyä kehittämisen mahdollisuuksia. 

Original Sokos Hotel Vaakunan neljässä palvelumuotoiluprojektissa kerättiin ymmärrystä palvelun käyttäjien tarpeista useilla menetelmillä, muun muassa haastattelemalla ja havainnoimalla. Hotellin henkilökunta ja SOK Maran palvelukehittäjät huomasivat, miten hyödyllistä on asettua asiakkaan tilanteeseen ja havainnoida omaa palvelua asiakkaan näkökulmasta.

Palvelumuotoilulla apua käyttäjien arkeen

Palveluita kehitettäessä on olennaista huomioida kaikenlaiset käyttäjät. Selkein käyttäjä on asiakas, mutta käyttäjäryhmiä voi joissain tapauksissa olla yllättävänkin monta. Marika Alhonen kertoo esimerkin hisseistä.

– Hissiä käyttää asiakas, joka liikkuu hissillä, rakennuksen omistaja, joka haluaa, että hissi toimii, kiinteistönhuoltaja, joka haluaa samaa sekä hissinkorjaaja, joka haluaa korjaustöiden olevan mahdollisimman helppoja. 

Kaikille käyttäjille on tavoitteena saada mahdollisimman hyvä käyttökokemus. Palvelu, joka on tehty myyjälle helposti myytäväksi, on todennäköisesti miellyttävä myös asiakkaalle. Asiakkaan polun varrelta löytyvät kohtaamispisteet muodostavat suuremman kokonaisuuden, asiakaskokemuksen. Asiakaskokemuksen mieleenpainuvuus vaikuttaa todennäköisesti myös myyntiin. 

Original Sokos Hotel Vaakunan palvelumuotoiluvalmennukseen osallistui henkilöstöä ja johtoa eri toiminnoista. Henkilöstöryhmien osallistaminen projektiin ja yhteiseen valmennukseen on tärkeää, sekä parhaimman asiakaskokemuksen kehittämisessä, että yhteisen kehittämisotteen aikaansaamiseksi.

Yhteiskehittämistä alusta saakka

Palvelumuotoiluun kuuluu tietty määrä rohkeutta. Prototyypin käsite poikkeaa palvelumuotoilussa verrattuna perinteiseen prototyyppiajatteluun.

– Jo raakileidea voi olla prototyyppi. Ideoita testataan asiakkailla jo aikaisessa vaiheessa, Marika Alhonen kertoo. 

Varhaisten prototyyppien tarkoitus ei ole esitellä versiota valmiista projektista, vaan testata ratkaisuidean toimivuutta ja auttaa idean visualisoimisessa. Myös asiakkaiden ajatukset avautuvat paremmin, jos heille on mahdollista esitellä jotain konkreettista. Seuraava versio prototyypistä tehdään palautteen perusteella vielä paremmin asiakkaan tarpeita vastaavaksi ja testaan uudelleen.

– Nopeilla prototyypeillä saa tuntuman siitä, kannattaako jatkaa. Tavallinen virhe on se, että jäädään tekemään liian hienoa ennen kuin ideaa on testattu käyttäjillä, Alhonen tiivistää.

LAB8:n erikoisuus palvelumuotoilussa on vahva rooli kouluttajana, jonka avulla yritys kehittää pysyvästi palvelumuotoiluosaamistaan. Näin varmistetaan yrityksen kyky suunnitella käyttäjälähtöisiä, vetovoimaisia ja toimivia palveluita myös tulevaisuudessa. Sokos Hotel Vaakunassa LAB8:n toiminnasta vastaava KTT Teemu Moilanen piti aluksi muutaman tunnin luennon johtoryhmälle, josta innostuttiin ja yhteistyö sai jatkoa. Yksi tärkeimmistä asioista palvelumuotoiluvalmennuksessa on ajatusmaailman ja toimintamallien pysyvä muutos.

– Ihmiset eivät halua näyttää keskeneräistä ideaa. Mielellään odotetaan, että prototyyppi on hienompi. Meidän koulutuksissamme opitaan käytännön kautta, että kannattaa toimia juuri päinvastoin, Alhonen kertoo.

– Tämä palvelumuotoiluvalmennus oli meille erittäin hyödyllinen ja Hotelli Vaakunan palvelumuotoiluprojektien tulokset todella huikeita. Olen varma, että tulemme syksyn aikana jatkamaan prosessia, jonka ansiosta palvelumuotoilusta tulee osa meidän jokapäiväistä työtämme, toteaa Atte Vannasmaa, SOK matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksen kehitysjohtaja.

LAB8 Original Sokos Hotel Vaakunassa

• Projektin tarkoituksena oli kehittää Original Sokos Hotel Vaakunan Ravintola 10. Kerroksen asiakaselämystä ja saada historiallisen rakennuksen tarinat elämään.
• Vuoden 1952 olympialaisia varten valmistunut rakennus sijaitsee Helsingin paraatipaikalla, Rautatieaseman kupeessa.
• Ravintola 10. Kerroksen asiakaspolku pyrittiin muotoilemaan palvelumuotoiluprojektissa mahdollisimman intuitiiviseksi ja selkeäksi.