Haaga-Helian palvelukokemusten laboratorio LAB8 auttoi vuonna 2019 yhdistämään Helsingin Musiikkitalon eri toimijat selkeän palvelubrändin muodostavaksi kokonaisuudeksi.
Tavoite: Määritellä Musiikkitalon arvot ja identiteetti yhdessä talon toimijoiden kanssa ja toteuttaa palvelumuotoiluprojekteja, joiden tavoitteena on saada määritellyt arvot elämään Musiikkitalon palveluissa.
Vuonna 2011 avattu Helsingin Musiikkitalo sijaitsee keskeisellä paikalla Kansalaistorin laidalla, Helsingin keskustassa. Maamerkkinä toimivan rakennuksen läpi voi kulkea vapaasti. Musiikkitaloa tiloinaan käyttävät esimerkiksi Taideyliopiston Sibelius-Akatemia, Helsingin kaupunginorkesteri ja Radion sinfoniaorkesteri. Lisäksi rakennuksessa sijaitsee muun muassa kahvila, ravintola, nuottikauppa sekä klassisen musiikin erikoisliike.
LAB8:n asiantuntijoiden johtaman palveluidentiteetin määrittämisen ja palvelumuotoiluprojektien tavoitteena oli muodostaa kaikille Musiikkitalossa toimiville tahoille yhteinen käsitys rakennuksen palveluidentiteetistä ja vahvistaa sen näkymistä asiakaspolkujen eri vaiheissa.
Prosessi alkoi lähtötietohaastatteluilla, joissa määriteltiin asiakaskokemukseen vaikuttavat tahot sekä Musiikkitalon tulevaisuuden näkymät ja kehittämiskohteet. Talossa toimivia palveluyhtiöitä edustavat avainhenkilöt osallistuivat haastattelujen jälkeen kahteen työpajaan, joissa määriteltiin palveluidentiteetti ja ideoitiin toimenpiteitä. Kun Musiikkitalolle tärkeiltä yleisöiltä kysytään muutaman vuoden sisällä, miten he kuvailisivat palvelua ja kokemusta Musiikkitalossa käydessään, vastausten tulisi vastata Musiikkitalon omia tavoitteita. Näistä tärkeimmiksi määriteltiin Musiikkitalon näkyminen asiakkaaseen keskittyvänä, ammattitaitoisena ja unohtumattomia wow-elämyksiä tarjoavana paikkana.
Kolme projektia synnyttivät asiakkuudenhallintajärjestelmän tapahtumajärjestäjille, helppokulkuisen asiakaspolun läpi Musiikkitalon monien palveluiden sekä kanta-asiakasohjelman, joka tarjoaa etuja aktiivisille tapahtumavieraille ja muille Musiikkitalon palveluiden vakikäyttäjille.
Lisäksi prosessin aikana kehiteltiin joukko yksittäisiä toimenpiteitä, joilla Musiikkitalon uutta ja selkeästi määriteltyä asiakaskokemusta on sittemmin ryhdytty rakentamaan. Näihin kuuluvat muun muassa kumppaniyritysten edustajien koulutuksen lisääminen, suurten seminaarien järjestämistä tarjoavan yhteistyöryhmän muodostaminen Helsingin eri tapahtumapaikkojen välille sekä erilaisten tuotteiden ja erikoispalveluiden lisääminen Musiikkitalon tarjontaan.
Lopputulos: Musiikkitalon monipuolisella palveluntarjoajajoukolla on nyt selkeä palveluidentiteetti. Sanoista tekoihin on ryhdytty kolmen palvelumuotoiluprojektin sekä jatkuvan ideavirran toteuttamisen myötä.
