Ensisijaiset välilehdet

Olet täällä

Asiakaslähtöisyyttä ja myyntitaitoja PalveluÄssille

Asiakaslähtöisyyttä ja myyntitaitoja PalveluÄssille

Raha-automaattiyhdistys kaipasi valikoiduille palvelun ja myynnin lähettiläille, PalveluÄssille, lisäkoulutusta. Noin 20 asiakasrajapinnassa toimivaa, palveluorientoitunutta PalveluÄssää halusi kehittää käsitystään asiakaspalvelun merkityksestä palveluliiketoiminnassa, saada valmiuksia parantaa asiakkaiden odotuksien ja tarpeiden ymmärrystä ja ennakointia sekä viedä eteenpäin positiivista asennetta yrityksen muille asiakaspalvelijoille.

Näin tarpeeseen vastattiin

Valmennushaasteeseen tarttui HAAGA-HELIAn palvelun ja myynnin asiantuntijat Ari Björkqvist (erityisosaamisalueenaan myyntiosaaminen), Markku Halmeenmäki (erityisosaamisalueenaan asiakasymmärrys) ja Marko Mäki (erityisosaamisalueena vaativat asiakastilanteet). He räätälöivät PalveluÄssille näiden tarpeiden mukaisen valmennuskokonaisuuden, joka koostui asiakkuus- palvelu- ja myyntiosaamisen kehittämisestä. Osioihin liittyi itsenäisesti tehtäviä, omaan organisaatioon sovellettavia tehtäviä sekä laajempi, pienryhmissä toteutettu kehittämishanke. Raha-automaattiyhdistyksen johto oli vahvasti läsnä koulutusohjelman toteutuksessa ja valtuutti PalveluÄssät viemään palvelun ja myynnin ilosanomaa eteenpäin organisaatioissa.

Tulokset

Motivoitunut ja aktiivinen PalveluÄssien ryhmä sai aikaan merkittäviä, arkea kehittäviä projekteja kuten asiakkaan palvelupolun kuvaaminen, laatu-kilpailuetu-malli, malli uusasiakashankintaan ja asiakaskohtaamisten kehittämissuunnitelma. PalveluÄssät lähtivät omatoimisesti viemään suunnitelmia käytäntöön ja saivat erittäin hyvää palautetta talon esimiehilta ja johdolta aktiivisesta työstään. Yhtenä onnistumisen kulmakivenä voidaan nähdä se, että Raha-automaattiyhdistyksen johto osoitti sitoutumisensa ja arvostuksensa PalveluÄssien työtä kohtaan ja valtuuttivat nämä positiotaan vaativampiin kehittämistehtäviin.

Jatkoaskeleet

Vuotta myöhemmin PalveluÄssät palasivat "koulun penkille" hakemaan lisää välineitä koulutusten vetämiseen ja ryhmän ohjaukseen. Valmennusohjelman aikana PalveluÄssät saivat ohjausta vuorovaikutus- ja esiintymistaitoihinsa sekä ryhmänohjaukseen ja fasilitointiin. Lisävalmennuksen kautta PalveluÄssät olivat valmiimpia ja varmempia sisäisen kouluttajan roolissaan.

Saatua palautetta

"Ryhmähenki ja valmentajan tarjoama "hallittu kaaos", lupa keskustella ja kyseenalaistaa."

"Vapaat keskustelut ja näin jälkeenpäin myös tehtävät oli hyviä ja ne pisti ajattelemaan työtä erikantilta"

"Mahdollisuus saada ääni kuuluville oman talon johtajistoa myöten."

"Koulutuksen keskusteleva, ahaa-elämykset mahdollistava luonne. Hienosti oli osattu hakea oikeanlainen oppimismuoto meidän ryhmälle."

Lisätietoja

Myyntipäällikkö Timo Moilanen, puh. 040 488 7194, timo.moilanen(at)haaga-helia.fi

Kehityspäällikkö Heikki Rinta-Panttila, heikki.rinta-panttila@ray.fi

Lue myös:

Restamaxin palveluosaajasta palvelulähettilääksi