Ravintoloissa on varsin tavallista saada palvelua jollain muulla kuin suomen kielellä. Tämä on arkipäivää kaikentyyppisissä ravintoloissa. Asiakkaat kuitenkin kokevat suomenkielisen palvelun tärkeäksi.

Vieraskielinen palvelu vähentää ostohaluja

Ei-suomenkielinen palvelu hillitsee asiakkaan ostohaluja: saatuaan palvelua jollakin muulla kuin suomen kielellä neljännes asiakkaista ostaa vähemmän kuin oli ravintolaan tullessaan suunnitellut. Kun asiakas saa palvelua suomen kielellä, hän palaa ravintolaan todennäköisemmin kuin vieraskielistä palvelua saanut. Ei-suomenkielistä palvelua saaneista asiakkaista vain alle puolet palaa ravintolaan. Yli puolet sitä vastoin ei palaa tai on epävarma paluustaan.

Mitä harvemmin asiakas käy ravintolassa, sitä tärkeämpää suomenkielinen palvelu hänelle on. Suomenkielinen palvelu on tärkeintä ruokaravintolassa, jossa ruoka tarjoillaan pöytiin, ja vähiten tärkeää etnisessä tai kansainvälisessä ravintolassa.

Kielitaito vaikuttaa rekrytointiin

Ravintola-alan yritysten kannattaa miettiä, minkälaisiin työtehtäviin suomen kieltä taitamatonta henkilökuntaa kannattaa palkata. Jos tarjoilija ei osaa suomea, työnantaja tekee viisaasti esimerkiksi järjestämällä kielikoulutusta tai antamalla henkilöstölle mahdollisuuksia kehittää suomen kielen taitoaan.

Suomessa asuu yli 200 000 suomea vieraana kielenään puhuvaa ihmistä. Ravintolat työllistävät maahanmuuttajia eniten: työelämässä olevista maahanmuuttajista noin 15 % työskentelee ravintola-alalla.

Tutkimuksen sisältö

Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka tärkeää asiakkaan on saada ravintolapalvelua suomen kielellä sekä miten kieli vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen palvelutilanteessa ja myöhempään ostokäyttäytymiseen. Tutkimusaineisto kerättiin kahdessa helsinkiläisessä McDonald’s-ravintolassa tammikuussa 2011 kyselylomakkeiden avulla.

Lisätiedot
Maiju Lappalainen, restonomiopiskelija, 040 700 7181, maiju.lappalainen(at)saunalahti.fi
Laura Ruokokoski, restonomiopiskelija, 040 717 0230, laura.ruokokoski(at)welho.com
Marjaana Mäkelä, opinnäytetyön ohjaaja, 09 229 611, marjaana.makela(at)haaga-helia.fi