Olet täällä

Asiakkaat yrityksen pääomana - asiakaskokemuksesta asiakkuuksien johtamiseen

Asiakkaat yrityksen pääomana - asiakaskokemuksesta asiakkuuksien johtamiseen

Tunnus: BUS8TN003
Laajuus: 5 op
Opetuskieli: suomi
Opintojakson taso: syventävät ammattiopinnot
Opintojakson tyyppi: vapaasti valittava

Lähtötaso                           

Opiskelija ymmärtää liiketalouden perusteet.

Oppimistavoitteet              

Opiskelija ymmärtää asiakkuusajattelun ja asiakaskokemuksen merkityksen yrityksen menestymisen kannalta. Lisäksi hän tuntee asiakkuuksien hallintaprosessin vaiheet. Opiskelija ymmärtää tavoitteellisten hoitomallien merkityksen. Opiskelija tuntee asiakastiedon lähteitä ja ymmärtää asiakastiedon merkityksen. Opiskelija osaa käyttää CRM-ohjelmaa.                 

Sisältö                              

  • Asiakkuusajattelu
  • Asiakaskokemus
  • Asiakkuuksien elinkaari
  • Asiakkuuksien hallinnan prosessi
  • Asiakaskannan analysointi
  • Asiakkuuksien ryhmittely
  • Asiakkuustavoitteet ja hoitomallit (b2b)
  • Asiakasuskollisuusohjelmat (b2c)
  • Digitaalinen asiakkuuksien hallinta
  • Asiakastieto ja sen hyödyntäminen
  • Monikanavainen asiakaskuuntelu, erityisesti sosiaalinen kuuntelu
  • Asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, asiakaskannattavuus ja niiden mittaaminen
  • CRM-ohjelman käyttö asiakkuuksien hallinnassa  

Opetus- ja oppimismenetelmät

Ennakkotehtävä 10 h
Lähiopetus (teoria ja CRM-harjoitukset) 40 h
Verkkotentti 2 h
Projektitehtävä ryhmissä 25 h
Itsenäinen työskentely 52 h
Oman oppimisen arviointi 1 h

Opettaja        

Heidi Kock, KTM
heidi.kock@haaga-helia.fi
puh. 040 4887 543

Anne-Maija Selin, KTM
anne-maija.selin@haaga-helia.fi
puh. 040 4887 134

Oppimateriaalit                        

Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa – Tuotekeskeisyydestä symbioosistrategiaan. Talentum. Helsinki.
Löytänä, J. & Korkiakoski, K. 2014. Asiakkaan aikakausi. Talentum. Helsinki.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus - Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Talentum. Helsinki.
Mattinen, H. 2006. Asiakkuusosaaminen. Talentum. Helsinki.
Wolenik, M.J. 2014. Microsoft Dynamics CRM Unleashed. Sams Publishing.
Muu tunneilla jaettava materiaali.           

Suoritustapa                      

Ennakkotehtävä, Luennot, Microsoft Dynamics CRM –harjoitukset,  Projektityö, Tentti, Oman oppimisen arviointi -tehtävä                               

Arviointiperusteet               

Ennakkotehtävä (Hyväksytty-hylätty)
Tentti 30%
Projektityö 40%
CRM-harjoitukset 30%
Opintojakson läpäisemiseksi on kaikki osiot suoritettava hyväksytysti.
Oman oppimisen arviointi –tehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen.
Arvioinnin kohteet ja kriteerit

Opintojakso arvioidaan asteikolla 0–5. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1-3-5.

Arvosanat/
Kohteet

1 (min. 40 % suoritettu)

3 (min. 70 % suoritettu)

5 (min. 90 % suoritettu)

Tiedot

Tuntee joitakin asiakkuusajattelun osa-alueita.
Tietää hoitomallien periaatteet.
Tuntee joiltakin osin asiakastiedon keruun ja hyödyntämisen merkityksen.

Tuntee hyvin  asiakkuusajattelun ja sen osa-alueita.
Tuntee ja ymmärtää hoitomallien merkityksen hyvin.
Ymmärtää asiakastiedon keruun ja hyödyntämisen merkityksen.

Tuntee erittäin hyvin asiakkuusajattelun ja sen eri osa-alueet.
Tuntee ja ymmärtää hoitomallien merkityksen erittäin hyvin.
Ymmärtää hyvin asiakastiedon keruun ja hyödyntämisen merkityksen

Taidot

Pystyy tiimissä suunnittelemaan asiakkuuksien hoitomalleja.
Osaa käyttää CRM-ohjelmaa ohjatusti.

Pystyy osin itsenäisesti suunnittelemaan asiakkuuksien hoitomalleja.
Osaa käyttää CRM-ohjelmaa hyvin asiakkuuksien hallinnassa.

Osaa suunnitella itsenäisesti asiakkuuksien hoitomalleja.
Osaa käyttää CRM-ohjelmaa erittäin hyvin asiakkuuksien hallinnassa.

Pätevyys

Osallistuu melko vähän ryhmän toimintaan.
Vähäinen itsenäinen panostus.

Osallistuu hyvin ryhmän toimintaan.
Osaa toimia melko itsenäisesti.

Erittäin aktiivinen  osallis-tuminen työskentelyyn.
Hyvä kyky toimia itsenäisesti.
Innovatiivisuus, positiivinen asenne + aikataulujen noudattaminen.