> >
 
Pääsivu › Kurssit / Courses / Kurser › Myyntityön ko › Asiakkuuksien johtaminen

Asiakkuuksien johtaminen

Tunnus: MAR2LZ001
Laajuus: 3 op (81 h)
Ajoitus: 5. lukukausi
Kieli: suomi/englanti
Opintojakson taso: ammattiopinnot
Opintojakson tyyppi: pakollinen

Lähtötaso ja sidonnaisuudet muihin opintojaksoihin

Myyntityön koulutusohjelman aiheeseen liittyvät perusopintojaksot pitää olla suoritettuina (tarkemmat tiedot opettajalta).

Oppimistavoitteet

Opintojakson suoritettuaan opiskelija

  • tunnistaa liiketoimintastrategian, asiakkuusstrategian ja myyntityön yhteyden yrityksen tuloksen teossa
  • tunnistaa erilaisia  arvontuotantomekanismeja monikanavaisessa toimintaympäristössä
  • osaa kehittää ja soveltaa asiakaslähtöisiä käytännön ratkaisuja strategioiden mukaisesti käytännön myyntityössä
  • ymmärtää Key Account Management, KAM -prosessit myyntityössä.

Sisältö

  • Liiketoiminta- ja asiakasstrategia

  • Vuorovaikutteinen arvontuotantoprosessi

  • Kannattavat, monikanavaiset asiakkuudet, eCRM

  • Palvelujen johtaminen B2B- ja B2C-asiakkuuksissa

  • Kokonaisvaltainen asiakaskokemus arvonlähteenä.

Opetus ja oppimismenetelmät

Opintojaksolla käytetään sulautuvat opetuksen menetelmiä ja noudatetaan konstruktivistista oppimisnäkemystä. Opiskelijan on mahdollista sopia opettajan kanssa myös personoiduista toteutustavoista.

Oman oppimisen arviointi 1 h

Aikaisemmin hankitun osaamisen tunnustaminen (AHOT)

Opintojaksolla noudatetaan HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun AHOT-ohjeistusta. Opiskelijan toivotaan ottavan välittömästi opintojaksolle ilmoittautumisensa jälkeen yhteyttä opettajaan, mikäli hän haluaa aikaisemmin hankitun osaamisen tunnistamismenettelyä osaan tai koko opintojaksoon.

Vastuuopettaja

 Marketta Yli-Hongisto (Linkedln)

Oppimateriaalit

Opettaja antaa opintojakson alussa luettelon suositeltavasta kirjallisuudesta ja verkosta löytyvistä artikkeleista.  Lisäksi opintojaksolla hyödynnetään laillisesti ja avoimesti verkosta saatavilla olevaa videomateriaalia yms.

Opiskelija voi halutessaan tutustua ennen opintojakson alkua seuraaviin kirjoihin, jotka auttavat  häntä kokonaisviitekehyksen rakentumisessa opintojakson aihealueelta.

Bodnar,  K. & Cohen,  J.L. 2012.  The BtoB Social Media Book. John Wiley Sons.
Miller, M. 2011. B2B Digital Marketing. Using the Web to Market Directly to  Businesses. Pearson Education Inc.
Ojasalo,  J. & Ojasalo,  K. 2010. B-to-B-palvelujen markkinointi. WSOY.
Payne, A. 2006. Handbook of CRM.  Achieving the Excellence in Customer Management. Butterwoth- Heinemann.
Woodburn, D; McDonald, M. 2011. Key Account Management. The Definitive Guide. John Wiley  Sons.

Arvioinnin kohteet ja kriteerit

Opintojakso arvioidaan asteikolla 1 - 5 sulautuvan opetuksen menetelmin. Arviointikriteerit on esitetty asteikolla 1 - 3 - 5.

Arvosanat/
Kohteet		1 (min. 50 %
tavoitteesta)		3 (min. 70 %
tavoitteesta)		5 (min. 90 %
tavoitteesta)
Tiedot Tunnistaa asiakkuusprosessin vaiheet; asiakasymmärrys  ja tarvelähtöisyys, arvontuotantomekanismit ja kanavaratkaisut tehokkaan myyntityön  näkökulmasta Tunnistaa ja ymmärtää liiketoimintastrategian, asiakassuhteiden ja myyntityön välisen yhteyden.

Tuntee B2B-
asiakkuusstrategiat ja ymmärtää niiden merkityksen arvoa tuottavissa asiakassuhteissa.

Osaa kehittää ja soveltaa asiakaslähtöisiä käytännön ratkaisuja strategioiden mukaisesti asiakkuuskannattavuuden huomioon ottaen.
 Ymmärtää kattavasti liiketoimintastrategian, asiakassuhteiden ja myyntityön välisen yhteyden ja osaa toimia sen mukaisesti.

Ymmärtää laaja-alaisesti B2B-
asiakkuusstrategiat ja asiakkuusprosessit sekä osaa kehittää niitä markkinatilanteiden mukaan.
Taidot

Tunnistaa Key Account Managementiin kuuluvat tehtävät asiakkuuksien elinkaaren eri vaiheissa asiakkuuden luonteen huomioon ottaen.

Tunnistaa lisä- ja ristiinmyynnin keinot asiakkuuden eri vaiheissa

 

Ymmärtää strategisten asiakkuuksien tavoitteet ja osaa sopeuttaa toimintatapansa erilaisiin asiakastarpeisiin myyntityössä. 

Osaa hoitaa Key Account Managementiin kuuluvat tehtävät. 

Hallitsee  asiakkuuksien johtamisen prosessin kokonaisvaltaisesti ja osaa johtaa sen käytännön toteutusta myyntityön näkökulmasta.

 

 
Pätevyys

Ymmärtää asiakkaan kuuntelun ja asiakastarvelähtöisyyden merkityksen myyntityössä 

Kykenee toimimaan  itsenäisesti erilaisten asiakkuuksien tavoitteiden mukaisesti myyntitilanteessa. 

Osaa johtaa ja kehittää erilaisia asiakkuuksia liiketaloudellisten tavoitteiden mukaisesti myyntityön näkökulmasta. 


Arviointitavat

Opintojaksolla ei ole läsnäolopakkoa. Luennot ovat oppimista tukeva resurssi ja ohjauskeskustelut opettajan kanssa ovat toivottavia. Tehtävät ovat yksilösuorituksia, mutta pienryhmätyöskentely on suotavaa.

Oman oppimisen arviointitehtävä ei vaikuta arvosanan muodostukseen. Tehtävä on kaikille opintojaksoille/opintokokonaisuuksille yhteinen ja vastauksia käytetään myös opintojakson/opintokokonaisuuden kehittämiseen. Tehtävä tehdään WinhaOpaalissa.

 

Tehdyt toimenpiteet