You are here

Superior service

Superior service

Kod: BES4RT041
Omfattning: 9 sp (243h)
Tidpunkt: 4. termin
Språk: svenska
Studiekursens nivå: yrkesstudier
Studiekursens typ: alternativ

Utgångsnivå och koppling till andra kurser

Avklarade studier inom företagsverksamhet modulen på omfattande nivå – Affärsutveckling 12 sp.

Studiekursen förverkligas i samarbete med uppdragsgivare. Studerande lär sig att tillämpa modeller för tjänsteutveckling och att utveckla innovativa tjänstekoncept i praktiken. 

Inlärningsmål

Efter avklarad studiekurs kan den studerande

  • betjäna och bemöta kunder på ett kundcentrerat sätt
  • utveckla sitt eget servicekunnande
  • analysera och utveckla sin egen serviceattityd
  • använda ändamålsenliga undersökningsmetoder för att samla in information om kundernas/användarnas förväntningar och upplevelser
  • observera och utveckla servicekulturen i en organisation
  • utveckla användarbaserade tjänstekoncept

Innehåll

  • Kundservice, servicekunskaper och -attityd 
  • Organisationens servicekultur
  • Tjänstekoncept och –kvalitet 
  • Tjänstesystem och –processer 
  • Användarbaserade undersökningsmetoder 
  • Kundorienterad utveckling av service 
  • Service design och service innovation

Kontakter med arbetslivet

Studierna baserar sig på projektbaserad inlärning med tyngdpunkten på ett samarbetsprojekt med tjänsteföretag.

Undervisnings- och inlärningsmetoder

Forskande och utvecklande inlärningsmetoder tillämpas.
Utvärdering av egen inlärning 1 h

Alternativa sätt att avlägga kursen

Man kan avlägga ifrågavarande studiekurs genom att delta i utbudet av de andra utbildningsprogrammen vid HAAGA-HELIA i Borgå.

Erkännande av tidigare inhämtade kunskaper

Ifall den studerande anser att hon/han besitter sådana kunskaper som krävs på kursen kan han/hon kontakta ansvarsläraren och inleda en process som gäller erkännande av tidigare inhämtade kunskaper. Där får hon/han visa sitt kunnande enligt överenskommelse.

Ansvariga lärare

Marika Alhonen, Borgå
Marina Karlqvist, Borgå

Studiematerial

Echeverri, P. & Edvardsson, B. 2002. Marknadsföring i tjänsteekonomin. Narayana Press. Gylling.

Grönroos, C 2002.  Service Management och marknadsföring – en CRM ansats. Liber Ekonomi. Malmö.

Grönroos, C 2008.  Service management och marknadsföring. Liber Ekonomi. Malmö.

Hyysalo, S. 2009. Käyttäjätieto, Käyttäjä tuotekehityksessä, Tieto, tutkimus, menetelmät.
Taideteollinen korkeakoulu.

Miettinen, S. 2011. Palvelumuotoilu. Teknologiateollisuus.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum.

Zeithaml, V & Bitner, M.J 2003,  3:rd edition. Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm,  McGraw-Hill. New York. ISBN 0-07-247142-5 eller nyare

Bedömningsobjekt och -kriterier

 

Kriterier för vitsord 1

Kriterier för vitsord 3

Kriterier för vitsord 5

Servicekunskaper och –attityd, tjänstemarknadsföring, (teoretiska kunskaper)
 20 %

Studerande har grundläggande insikter i tjänstemarknadsföring, -utveckling och kundbetjäning.

Studerande har goda  insikter i tjänstemarknadsföring, -utveckling och kundbetjäning och kan tillämpa dem i praktiken.

Studerande har yrkesmässiga insikter i tjänstemarknadsföring, -utveckling och kundbetjäning och kan tillämpa dem på ett professionellt sätt.

Servicekunskaper och –attityd, kundorienterad tjänsteutveckling
(praktiska kunskaper )
40 %

Studerande kan med stöd betjäna och bemöta kunder på ett kundcentrerat sätt. Studeranden kan med stöd

utveckla sitt eget servicekunnande.

Studerande kan betjäna och bemöta kunder på ett positivt och kundcentrerat sätt. Studeranden kan utveckla sitt eget servicekunnande och har en professionell serviceattityd.

Studerande kan på ett professionellt sätt betjäna och bemöta kunder. Studeranden kan hjälpa andra i att utveckla sitt eget servicekunnande och har en professionell serviceattityd.

Utveckling av användarbaserade tjänstekoncept

40 %

Studerande kan bidra till en tjänsteutvecklingsprocess. Gör en undersökning, men resultatet är svagt.

Studerande tar en aktiv roll i tjänsteutvecklingsprocessen. Väljer en ändamålsenlig metod, analyserar materialet med grundmetoder, bidrar till ett acceptabelt resultat.

Studerande kan leda en tjänsteutvecklingsprocess. Behärskar användarbaserade metoder, analyserar materialet på ett mångsidigt sätt, bidrar till ett innovativt resultat.

Bedömningsmetoder och deras betydelse

Självstyrning, initiativförmåga, ansvarsbärande och teamarbete
Identifiering, analys och utveckling av egen kundservice 
Identifiering av utvecklingsbehovet och att kunna tillämpa ändamålsenliga verktyg och metoder 
Förmåga till innovativt tänkande inom tjänsteutveckling

Att utvärdera egen inlärning inverkar inte på vitsordet. Uppgiften är gemensam på alla kurser och studiehelheter. Svaren används för att utveckla dem. Uppgiften görs på WinhaOpaali.